Política de soporte

1. Cómo contactar con nosotros

El canal oficial de soporte de Cotevy es el correo electrónico:

soporte@cotevy.com

Puedes escribirnos también desde el enlace «Reportar problema» disponible en el pie de todas las páginas de la aplicación. Ambos caminos llegan a la misma bandeja.

2. Horario de atención

El equipo de soporte de Cotevy atiende los mensajes en horario laboral español:

• Lunes a viernes, de 9:00 a 19:00 (hora peninsular española), excluidos festivos nacionales de España.
• Fuera de ese horario, el correo se recibe y se procesa en el siguiente día laborable. Las incidencias críticas se atienden a best-effort en cuanto se ven, sin promesa de tiempo concreto.

Si vas a escribirnos justo antes de un festivo o del fin de semana, indícalo en el asunto para que podamos priorizarlo cuando volvamos.

3. Tiempos de respuesta por plan

El siguiente cuadro describe el tiempo máximo comprometido para el primer contacto tras recibir tu mensaje, contando únicamente horas laborales del horario de la sección 2. Un mensaje enviado un viernes a las 20:00 empieza a contar el lunes a las 9:00.

Estos tiempos se refieren al primer contacto, no a la resolución completa. La resolución depende de la complejidad de la incidencia: un cambio de contraseña o una duda de uso se resuelven en el mismo primer mensaje; investigar un caso de OCR con una etiqueta rara puede requerir varios intercambios.

Beta: plan gratuito con acceso a las funcionalidades básicas. Los planes Estándar, Pro y Equipo son de pago; los precios y alcance se detallan en Planes y precios.

4. Qué tipo de incidencias atendemos

Cotevy clasifica internamente las incidencias en cuatro niveles para priorizar la respuesta. Puedes indicarnos en el asunto del correo cuál crees que aplica, pero no es necesario: la clasificamos nosotros al recibirla.

• Nivel 1 (crítico): la aplicación está caída para todos los usuarios, o se ha detectado una posible brecha de seguridad. Se atiende de forma inmediata al detectarla, incluso fuera de horario si es posible.
• Nivel 2 (alto): una funcionalidad principal está rota (no se puede subir un Excel, el cotejo no procesa, el OCR falla para todos). Se atiende en el horario laboral del día.
• Nivel 3 (medio): un problema molesto pero que no impide trabajar (un filtro no funciona en un caso raro, una página tarda en cargar, un badge aparece descolocado en un móvil concreto). Se atiende dentro del plazo del plan.
• Nivel 4 (bajo): mejoras, sugerencias, dudas de uso, cambios cosméticos. Se atienden por orden de llegada, típicamente en el mismo plazo del plan.

5. Cómo formular tu consulta para acelerar la respuesta

Cuanto más contexto nos des, más rápido resolvemos. Recomendamos incluir:

• Qué estabas intentando hacer y qué ha pasado en su lugar.
• Momento aproximado (fecha y hora) en que ocurrió, para que podamos correlacionar con nuestros registros técnicos.
• Dispositivo y navegador (iPhone Safari, Chrome escritorio, etc.).
• Captura de pantalla si es visual, pero sin datos identificativos de pacientes (ver aviso más abajo).

Importante: privacidad de tus pacientes. Por razones de protección de datos, te pedimos que no incluyas en tus correos datos identificativos de pacientes: NIP, nombre, apellidos, fecha de nacimiento, diagnóstico, etc. Si necesitas mostrarnos un caso concreto, anonimiza los datos en la captura o descríbelo de forma genérica («paciente A, aseguradora X, hospital Y»). Si el caso requiere ver datos reales, avísanos y coordinamos un canal seguro.

6. Qué no cubre el soporte estándar

El soporte incluido en tu plan cubre el uso normal de la aplicación. Quedan fuera y pueden requerir un servicio profesional aparte:

• Formación individual extendida más allá de los recursos disponibles en la app (guías, FAQ, videos cuando estén). Podemos preparar sesiones de onboarding a medida bajo presupuesto.
• Migración masiva de datos históricos desde hojas de cálculo o sistemas antiguos. Cuando el volumen supera unos cientos de registros, requiere trabajo dedicado que valoramos caso a caso.
• Personalizaciones específicas para tu flujo particular que no formen parte del producto estándar. Las valoramos como desarrollo a medida.
• Recuperación de datos borrados por decisión propia del médico (eliminación de cuenta, borrado de actos). Los datos se anonimizan o eliminan según nuestra Política de Privacidad y no siempre se pueden recuperar. Antes de eliminar cualquier cosa importante, usa la opción «Descargar mi historial completo» de tu perfil.
• Soporte a los pacientes de tus pacientes. La relación de Cotevy es contigo, no con las personas atendidas por ti. Ver DPA y Política de Privacidad.

7. Vacaciones y ausencias planificadas

Cuando el equipo de Cotevy vaya a ausentarse durante más de dos días laborables consecutivos (vacaciones, formación, imprevisto planificable), lo comunicaremos por dos vías:

• Aviso automático de respuesta al correo soporte@cotevy.com con la fecha estimada de vuelta.
• Aviso en el panel principal de la aplicación (banner en /dashboard) durante los siete días previos al inicio de la ausencia.

Las incidencias de nivel 1 (crítico) durante el periodo de ausencia se atienden en cuanto haya alguien disponible; no hay guardia externa hoy.

8. Si no recibes respuesta dentro del plazo

Los plazos de la sección 3 son compromisos, no promesas irrompibles. En el caso excepcional de que superemos el plazo comprometido sin haberte contactado:

1. Reenvía el mensajecon el asunto empezando por «URGENTE, sin respuesta en plazo». Nos aseguramos de que llegue al primer plano de la bandeja.
2. Si tras 24 horas laborables adicionales aún no hemos respondido, escribe directamente a soporte@cotevy.com con el asunto «Reclamación de soporte». Este canal está monitorizado como prioridad máxima.
3. En caso de conflicto persistente, puedes ejercer los derechos que te corresponden como consumidor según los Términos y Condiciones de Uso.

9. Reembolsos, cancelación y facturación

Las incidencias relacionadas con cobros, facturación, cambios de plan y solicitudes de reembolso se atienden por el mismo canal general de soporte descrito en la sección 1. Los plazos son los de la sección 3 aplicables a tu plan.

El régimen aplicable a cancelaciones y reembolsos está detallado en la Política de reembolsos y cancelación, que regula la política general (cancelación futura sin reembolso del periodo en curso), las excepciones legales obligatorias (doble cobro, cese unilateral del servicio por Cotevy) y el compromiso técnico de disponibilidad frente a incidencias prolongadas.

10. Cambios en esta política

Podemos actualizar esta política para reflejar cambios en el equipo o en los productos. Los cambios sustanciales (por ejemplo, modificar los tiempos comprometidos) se comunicarán por correo electrónico a los usuarios activos con al menos treinta días de antelación antes de entrar en vigor. Los cambios formales (mejoras de redacción, correcciones tipográficas) se publican con la fecha actualizada en esta misma página.

La versión vigente es siempre la publicada en esta URL. Si tienes dudas sobre cuál era la versión aplicable a tu incidencia, podemos proporcionarte una copia con sello temporal a petición.

Contacto

Cualquier duda sobre esta política puede dirigirse al equipo de Cotevy en soporte@cotevy.com.